Luzian Weisel, Ursula Klemm und Annette Roth
Einführung
Tele-Arbeit als Inhalt oder zur Unterstützung von Geschäftsprozessen wird seit zwei Jahren in der Fach- und Allgemeinpresse oder auf elektronischen Diskussionsforen breit diskutiert. Die Meinungen schwanken dort zwischen sehr euphorischen Äußerungen zum Potential bei der Sicherung bzw. Schaffung neuer Arbeitsplätze und den negativen Auswirkungen auf Arbeit und Familie. Zahlreich sind auch die Fördermöglichkeiten auf nationaler oder internationaler Ebene, mit denen sich Existenzgründer oder existierende Firmen neue Ideen zur Tele-Kooperation im Anschub finanzieren lassen können. Nach Schätzungen gab es Ende 1997 erst ca. 150.000 Männer und Frauen (0.4 % aller Erwerbstätigen), die Tele-Arbeit durchführen, d. h. regelmäßig außerhalb der Betriebsstätte des Arbeitgebers arbeiten und dabei elektronische Dienste und Netze nutzen (nach Berg 1997). Es wird ein Potential von 5-10 % der 35 Mio. Arbeitsplätze in Deutschland für den Einsatz von Tele-Arbeit geschätzt, wobei umweltrelevante, soziale und volkswirtschaftliche Vorteile den Ausschlag geben.
Im Fachinformationszentrum (FIZ) Karlsruhe steht die Steigerung der Kundenzufriedenheit und die Sicherung der bestehenden Arbeitsplätze bei gleichzeitiger Flexibilisierung der Arbeitsmöglichkeiten durch Tele-Arbeit im Vordergrund. In diesem Sinne wurde die Tele-Arbeit aktiv als internes Projekt betrieben. Die Einführung der Tele-Arbeit hat dabei sowohl bei der Geschäftsleitung, der Personalführung, den Abteilungsleitungen, den Betriebsräten, als auch bei den betroffenen Mitarbeitern große Akzeptanz gefunden.
Leider wird den Nutzungspotentialen der Tele-Arbeit im Bibliotheks- und Dokumentations-Sektor bisher wenig Raum gegeben und Anwendungen in entsprechenden Firmen, die Tele-Arbeit einsetzen, werden zuwenig präsentiert. Nach einer Kurzumfrage des Deutschen Bibliotheksinstituts im Herbst 1997 (Mautrich 1997) unter 30 Einrichtungen des deutschen Buch- und Bibliothekswesens bietet bisher nur das FIZ Karlsruhe Tele-Arbeit im Sinne obiger Definition an und nimmt damit eine Pionierstellung in der Anwendung dieser innovativen Dienstleistung ein.
Der folgende Beitrag soll nun erläutern, wie im FIZ Karlsruhe Tele-Arbeit seit zwei Jahren in der Beratung der Kunden eingesetzt wird, welche Erfahrungen gesammelt wurden, welche zukünftigen Ziele gesetzt und Maßnahmen durchgeführt werden sollen.
Ausdehnung der Geschäftsprozesse der Kundenberatung
Tele-Arbeit wird im FIZ Karlsruhe schon seit langen Jahren im Hostbetrieb z. B. zur Fernwartung der Systemtechnik von zuhause aus betrieben. Der Einsatz konzentrierte sich hierbei auf die Nicht-Arbeitszeiten an Wochenenden, Feiertagen und während der Nacht. Technisch wurde der Zugriff via Modem-Strecken realisiert.
Das Help Desk entwickelte sich in den letzten Jahren zur zentralen Anlaufstelle für Kunden und Interessenten des FIZ Karlsruhe. In 1997 wurde dabei die Beratung in 38.300 Fällen via Telefon, E-Mail, Fax oder Brief in Anspruch genommen. Weit über das Selbstverständnis "traditioneller" Call Centers zur Organisation des Kundenkontakt-Managements hinaus wurde es zum Schaufenster für die Produkte und Dienste des Hauses. Im Dialog mit den Kunden entwickelte es sich zu einem Instrument zur Messung der Kundenzufriedenheit und zur Erkennung neuer Betätigungsfelder und Kooperationspartner. Das Help Desk des FIZ Karlsruhe ist das europäische Standbein der Support-Organisation des Datenbanken-Verbundes STN International. Es arbeitet in engem Kontakt mit seinen Partnern in Columbus, Ohio und Tokyo zusammen.
Von Juli 1996 bis März 1997 wurden schrittweise Tele-Arbeitsplätze bei drei Mitarbeitern eingerichtet. Ab Oktober 1996 führte der erste Tele-Agent Kundenkontakte testweise über den Tele-Arbeitsplatz, während im laufenden Betrieb die Integration von Informations-, Netz-, Telekommunikations- und Call Center-Technik im FIZ Karlsruhe und am Heimarbeitsplatz voranschritt. Seit Ende März 1997 führen die Mitarbeiter regelmäßig gemeinsam oder im Wechsel Tele-Beratung am Help Desk durch. Dadurch konnte Anfang März 1998 die offizielle Erweiterung des Beratungszeitfensters von 08:00 auf 07:30 und 16:30 auf 18:00 Uhr ermöglicht und den Kunden mitgeteilt werden.
Die Flexibilisierung der Tätigkeit der Tele-Arbeiter in Ort und Zeit erlaubt es, das Spektrum der Geschäftsprozesse der Kundenberatung auf die Heimarbeitsplätze auszudehnen:
Informations-Agentur
Die Hauptaufgabe des Call Centers ist die Auskunft zu Produkten und Dienstleistungen des Unternehmens für Kunden und Interessenten. Zunehmend erhalten wir aber auch Anfragen zu Themen, die außerhalb der Hauptgeschäftsfelder des FIZ Karlsruhe liegen. Wir bemühen uns aber um eine Bearbeitung der Anfragen unter Nennung der Web-Adresse oder Telefonnummer einer kompetenten Stelle, die dem Klienten weiterhelfen kann. Im Einzelfall bitten wir diese per E-Mail oder Anruf um direkte Beantwortung. Telemarketing-Anfragen werden an die entsprechenden Stellen im Hause weitergeleitet.
Customer Care / After Sales Service
Spezielle Anfragen über z. B. die Möglichkeiten des Zugriffs auf unsere Datenbanken aus dem Ausland werden analysiert. Nach Beantwortung ggf. unter Weiterleitung der E-Mail des Kunden wird der Repräsentant in Ausland hinzugezogen und gebeten, seinen Vorschlag als Musterlösung elektronisch mitzuteilen.
Notfall-Hotline
In akuten Problemlagen beim technischen Zugriff auf Datenbanken via öffentlicher Netze, beim Verlust von Passwörtern oder beim Installieren von Software werden die Kunden aktiv begleitet. Das Problem-Management umfaßt diverse Stufen der Eskalation, von der Aufnahme und Verifikation des Problems, der Alarmierung von wichtigen internen Support-Netzwerken, die kontinuierliche Information der Kunden und der lokalen Agenturen, die Lösung des Problems, die Analyse des Vorgangs für eine eventuell verbesserten Ablauf in der Zukunft und die Dokumentation.
Beschwerde-Management
Reklamationen werden als Chance begriffen, um Kunden langfristig zu treuen Stammkunden zu machen. Das Unternehmen wird gleichzeitig über Produkt- und Servicemängel informiert, um diese schnell und umfassend beheben zu können.
Auftrags- und Bestellannahme
Anstatt über viele Einzeladressen läuft die Kundenkommunikation und die Abwicklung der Transaktionen über die Service-Zentrale, die per E-Mail und Sprachdienste praktisch rund um die Uhr erreichbar ist. Die Vorgänge des Kunden werden an die Kundenverwaltung oder den Versand weitergeleitet und es erfolgt mit der Bestätigung eine Information des lokalen oder ausländischen Repräsentanten.
Geschäftspartner-Betreuung
Per festgelegter E-Mail-Verteiler-Liste werden regelmäßige News über neue Datenbanken oder Funktionalitäten an die Partner Help Desks und Agenturen versandt, welche diese nach festgelegten Kriterien in den firmeneigenen, regionalen und funktionalen Subnetzen weiter streuen.
Der Zuwachs eingehender Gespräche (5-10 %) durch die höhere Verfügbarkeit konzentriert sich hauptsächlich auf das erweiterte Nachmittagsfenster. Speziell die Industrie-Kundschaft und die Klientel, Repräsentanten oder Geschäftspartner im westlichen Ausland (Zeitzonenverschiebung) schätzen die erweitere Verfügbarkeit der persönlichen und unmittelbaren Kommunikation am Nachmittag und Abend.
Flexibilierung der Beratungs-Organisation
Als Form der Tele-Arbeit wurde im FIZ Karlsruhe die alternierende Tele-Heimarbeit gewählt, der Einsatz durch eine Betriebsvereinbarung, Rechte und Pflichten der Tele-Agenten durch eine Nebenabrede zu den individuellen Arbeitsverträgen geregelt. Der zusätzliche Aufwand für Strom, Abnutzung etc. wird den Mitarbeitern durch eine steuerpflichtige Brutto-Pauschale vergütet.
Der Einsatz der Kundenberater, insbesondere der Tele-Berater, wird von Woche zu Woche über einen elektronischen Einsatzplan und zentralen Nachrichtenserver flexibel gesteuert: jeder Help Desk-Mitarbeiter trägt sich selbständig ein. Die Agenten können dabei sehr kurzfristig auf Engpässe reagieren z. B. durch morgendlichen telefonischen oder elektronischen Rundruf bei Krankheit der Kinder, Kurzurlaub oder Schulferien, familiären Sondereinsätzen, Witterungsproblemen, Überlast-Anrufen durch Störungen, Betriebs- oder Abteilungsversammlungen, eiligen E-Mail-Aufträgen, liegengebliebenen aber dringenden oder beratungsintensiven Vorgängen (Tele-Vertretung). Die zu Hause aufgewendete Arbeitszeit wird mittels Selbstaufschreibung per Formular nachgewiesen und ständig dem innerbetrieblichen Gleitzeitkonto überführt. Auf die Zeitverschiebungen im weltweiten STN Support-Netzwerk kann Rücksicht genommen werden, so daß wichtige Management Calls z. B. zwischen den Service-Zentren in Europa und Amerika während der besseren zeitlichen Überdeckungsphase am Abend geführt werden können. Der Einsatz der Tele-Agenten wurde damit nicht nur zu den erweiterten Öffnungszeiten morgens und abends praktiziert, sondern auch während der Kernzeiten, sowie bei besonderen Anlässen und zur Erledigung ursprünglich nicht vorgesehener Tätigkeiten.
Durch die Einführung der alternierenden Tele-Arbeit ist es uns gelungen, Verfügbarkeit und Kompetenz der Fach-Beratung für unsere Kunden, Interessenten und Geschäftspartner zu steigern. So stehen insbesondere verstärkt hochqualifizierte Spezialisten durch die Ausweitung des Beratungszeitfensters morgens von 8 auf 7:30 Uhr und abends von 16:30 auf 18:00 Uhr für die Anrufer deutlich länger zur Verfügung. Zusätzlich werden "Brückentage" der Arbeitszeitverkürzung und nicht bundeseinheitliche oder internationale Feiertage durch die Tele-Berater abgedeckt. Eilige Dienste können von zuhause zusätzlich erledigt werden, Zustand und Performance des Rechners während der üblichen Feierabend-Zeiten können getestet werden. Es wurde zusätzlich eine bessere Verteilung der gesamten anfallenden Arbeit der Help Desk-Agenten in Tele-Arbeit und im FIZ Karlsruhe erreicht, unzumutbar lange Einsatzzeiten deutlich verkürzt, und damit die Möglichkeit zur Fortbildung bzw. Nachbearbeitung geschaffen.
Wir haben in der besseren Erreichbarkeit wesentliche Forderungen unseres "Customer Councils" erfüllt. In der Fach-Öffentlichkeit ist das Image des FIZ Karlsruhe als innovatives Unternehmen gestärkt worden.
Steigerung der Betriebsbindung, Verfügbarkeit und Kompetenz des Personals
In den Feldversuch einbezogen wurden drei hochqualifizierte Mitarbeiter aus der Abteilung "Marketing, Service und Vertrieb", die dem Betrieb seit über zehn Jahren angehören. Alle drei Mitarbeiter haben Kleinkinder zu betreuen. Die durchschnittliche Entfernung zwischen Wohnung und Arbeitsstätte beträgt 10 km, der mittlere Zeitaufwand für Fahrten liegt bei ca. 40 Minuten am Tag. Durch die Erhöhung der Verfügbarkeit dieser Fach-Spezialisten auf den Kerngebieten Chemie, Pharmazie, Medizin und Patente wird eine weitere Steigerung der Kundenzufriedenheit während der Kernarbeitszeiten und eine Entlastung der Inhouse-Experten bei wissensintensiven Vorgängen erreicht. Für die Teilzeit-Mitarbeiter wurde dadurch auch eine Aufstockung der Wochenarbeitszeit auf 30 Stunden möglich. Bisher sind keine negativen Auswirkungen auf die Betriebsbindung sichtbar. Die Bindung wird erhöht, weil sie den Arbeits- und Lebensverhältnissen der Tele-Arbeiter entgegenkommt und in ihre Kompetenz investiert, ein Pioniergefühl erzeugt und somit für eine verstärkte Motivation zur eigenverantwortlichen und ergebnisorientierten Arbeitsweise sorgt. Im Arbeits- und Zeitmanagement erfolgt eine Verschiebung von formalen und aufgabenspezifischen auf die flexiblen kundenorientierten Anforderungen. Durch die Heimarbeit wird eine Verdichtung der Arbeitsprozesse mit einer besseren Konzentration auf anliegende Arbeiten (keine Ablenkungen) erzeugt. Insbesondere die Teilzeitkräfte gewinnen durch die alternierende Tele-Arbeit eine hohe zeitliche Flexibilität in die Gestaltung von Arbeitszeit und -ort. In der beruflichen Entwicklung oder der fehlenden Mitarbeiterkommunikation sind beim gegenwärtigen Aufkommen für die Tele-Arbeit (10-50 % der Wochenarbeitszeit) bisher keine Nachteile für die Mitarbeiter zu sehen. Eine klare Trennung zwischen Privatleben und häuslicher Berufsarbeit sollten aber beachtet und den Mitarbeitern von den Vertragsparteien der Betriebsvereinbarung vermittelt werden.
Neuland bei der Integration von Telekommunikations- und Informations-
technik-Infrastruktur
Von Beginn an zeigt sich eine stabile Performance der Sprach- und Datenkommunikation von und zu den Tele-Arbeitsplätzen und zu den Kunden. Sehr von Vorteil sind auch die schnurlosen Telefone, die eine Beratungstätigkeit auf Abruf im häuslichen Umfeld ermöglichen. Zu den Tele-Arbeitsplätzen wurde aus pragmatischen Gründen der Übergang der ISDN-Verbindung heraus aus der Siemens- in die Telekom-Domäne gewählt. Das "Tuning" dieser Konfiguration wurde im Rahmen der geschlossenen Verträge laufend durchgeführt, Fehler beseitigt und Verbesserungen eingeführt.
Steigerung der Wirtschaftlichkeit der Geschäftsprozesse
Für die zu Hause installierten Geräte haben wir ca. 10.000 DM pro Arbeitsplatz investiert, die monatlich anfallenden Kommunikationsgebühren bewegen sich im Rahmen der privaten Erfahrungswerte pro Mitarbeiter und Monat. Die zusätzlichen laufenden Aufwendungen für Arbeitsmaterialien, Heizung etc. werden dem Mitarbeiter monatlich pauschal vergütet. Der qualitative Nutzen läßt sich intern an der Steigerung der Arbeitseffizienz bei gleichzeitiger Qualitätssteigerung der Arbeitsergebnisse und extern an der Steigerung der Kundenzufriedenheit ablesen. In der Zeit des Tele-Einsatzes werden die Büros und PCs der Mitarbeiter nutzbar für Kollegen, Schulungen, Praktikanten und Auszubildende, was den chronischen Mangel an Arbeitsplätzen teilweise mildert. Die flexible Handhabung der täglichen Arbeitszeit und Aufstockung der Arbeitsvolumens der Teilzeit-Mitarbeiter fängt zudem Engpässe in der Arbeitsbelastung in der dem Help Desk übergeordneten Organisationseinheit auf.
Problemfelder
Für die Erweiterung der Call Center Funktionalität auf die Tele-Arbeit wurde in Abstimmung mit den beteiligten Partnern Siemens und Deutsche Telekom eine Eigenentwicklung angestrebt und ihr der Vorrang vor einer fertigen Paketlösung ("Remote Call Center") gegeben. Dies garantiert, daß die zu investierenden Kosten in vertretbarem Rahmen im Vergleich zum Nutzen bleiben und die Funktionalitäten vorhersagbar sind. Es bleibt allerdings selbst in den Zeiten von moderner Telekommunikationstechnik nicht aus, daß es im Routinebetrieb manchmal zu Überraschungen kommt: durch die Transparenz der ISDN-Nummern der Heimarbeitsplätze für die Kunden erhielten die Mitarbeiter zu Beginn z. B. bis zu mehrfach täglich Direkt-Anrufe außerhalb ihrer Dienstzeit. Diese wurden durch den integrierten Anrufbeantworter an den Heimarbeitsplätzen abgefangen. Die Nummern der Tele-Arbeitsplatztelefone wurden anschließend unsichtbar gemacht.
Speziell bei langen über den Tag geführten Tele-Einsätzen oder vermehrten Notfalleinsätzen besteht die Tendenz, Beruf und Privatleben nicht sauber zu trennen. Durch die Verdichtung der Arbeitsvorgänge wurde auch eine Steigerung der Help Desk-Vorgänge und Ausweitung der Tätigkeiten erreicht. Zu Beginn der Tele-Arbeitsphase war ein hohes persönliches Engagement der Agenten mit zusätzlichen Belastungen im Spannungsfeld Beruf und Familie zu erkennen. Neben der Erweiterung des Beratungszeitfensters, dem ursprünglichen Ziel des Telearbeits-Einsatzes, gelang es, für alle Help Desk-Mitarbeiter eine flexiblere Arbeitszeitverteilung zu finden.
Perspektiven
Tele-Arbeit ist eine Anwendungsform der Tele-Kooperation, die es Firmen oder Ein-Mann/Frau-Unternehmen erlaubt, neue Dienstleistungen und Organisationsformen einzuführen. Sie hat immer dann eine große Chance zum Einsatz, wenn immaterielle Ressourcen, wie Handlungs- und Lösungswissen, die orts- und zeitunabhängig, aber an Menschen gebunden sind, vernetzt werden können. Aus diesem Grunde sind die Szenarien verständlich, die aus der Verschmelzung der Telekommunikation und EDV eine explosive Entwicklung für Online-Dienste vorhersagen. Besonders groß wird das Potential in dem Bereich eingeschätzt, wo der Kundenkontakt per Telefon und Internet geschieht. Professionellen Call Center-Dienstleistern fehlt es gleichzeitig an qualifiziertem Personal, das fähig ist, Kundenprobleme zu analysieren und diese zu einer Lösung zu begleiten. Diese Inhalte und Fähigkeiten werden von traditionellen Auskunftsdiensten z. B. in Bibliotheken oder anderen Informationseinrichtungen schon seit langem mehr oder minder systematisch abgedeckt und durchgeführt. Bisher ist allerdings der Funke in Ausbildung und Beruf aus dem BDI-Sektor noch nicht in die boomenden Bereiche übergesprungen.
Das FIZ Karlsruhe geht beim Einsatz neuer und der Optimierung bestehender Tele-Dienstleistungen weiter voran:
Die seit Mitte 1996 eingesetzte alternierende Tele-Arbeit in der Kundenberatung im FIZ Karlsruhe wird von den betroffenen Mitarbeitern als sehr positiv empfunden. Berufs- und Familien"arbeit" können so besser vereinbart werden. Es wurde eine bessere Verteilung der gesamten anfallenden Arbeit aller Help Desk-Agenten erreicht. Die dadurch gesteigerte Verfügbarkeit der Spezialisten wird von unseren Kunden und Geschäftspartnern durch vermehrte telefonische und elektronische Kontakte am Call Center angenommen. "Beständig ist nur der Wandel": die Ausdehnung von Tele-Arbeit auf weitere Geschäftsprozesse oder Unterstützungsfunktionen im FIZ Karlsruhe wird verfolgt, um die Zufriedenheit unserer Kunden weiter zu steigern, und den zukünftigen Herausforderungen des Informationsmarktes gerecht zu werden.
Der schnelle Einsatz der Tele-Arbeit wurde besonders durch die engagierte Mitarbeit bei der Installation und der Testbetriebsphase durch die verantwortlichen Mitarbeiter im Bereich Informationstechnik und Telekommunikation realisiert. Herauszuheben aus Sicht der Tele-Arbeiter ist die kooperative Förderung bei der Einführung der Tele-Arbeit und Unterstützung der MitarbeiterInnen durch die Vertragspartner Geschäftsführung und Gesamtbetriebsrat.
Literatur
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DBI: Telearbeit. Beratungsdienste Bibliotheksmanagement, http://www.dbi-berlin.de/dbi_ber/bib_ma/telearb, Berlin 1998.
Deider,C.: Telearbeit II - Ein bibliothekarisches Call-Center. In: BIBLIOTHEKSDIENST 32. (1998), H.2, S. 287-291.
Förster, G.: Praktische Aspekte der Telearbeit. In: CR 12/1997, S. 743-746.
Berg, S.: Neue Jobs im Grünen sind immer noch zu selten. In: Office Management 3/1997, S. 16-18.
Mautrich,M.: Telearbeit - Zauberwort auch für Bibliotheken? In: BIBLIOTHEKSDIENST 31. (1997), H.9, S. 1713-1719.
Mautrich,M.: Einsatz von Telearbeit im deutschen Bibliotheks- und Buchwesen - Ergebnisse einer Kurzumfrage. In: BIBLIOTHEKSDIENST 31. (1997), H.12, S. 2280-2281.
Multimedia-Markt wird zur Jobmaschine. In: Badische Neueste Nachrichten, 15.8.1998.
Weisel, L.: Erfahrungen und Perspektiven der elektronischen Informationsberatung, Proceedingsband 20.Online-Tagung der DGD. Hrsg. von M.Ockenfeld und R.Schmidt, Frankfurt 1998, S. 91-104.
Wiencke,W. und Koke, D.: Call Center Praxis. Schäffer-Poeschel Verlag, Stuttgart 1997, 179 S.
Ansprechpartner im FIZ Karlsruhe für Fragen des Einsatzes von neuartigen Diensten der Telekooperation:
Dr. Luzian Weisel
Fachinformationszentrum Karlsruhe
Leiter Kundenberatung
Tel./Fax.: (0 72 47) 8 08 - 5 55 / 2 59
E-Mail: elw@fiz-karlsruhe.de
