Kundenzentrierte Organisation in der Bibliothek und Dokumentation des Wissenschaftszentrums Berlin für Sozialforschung (WZB)

( Informationen zum Wissenschaftszentrum Berlin für Sozialforschung (WZB)
Eckdaten der Bibliothek und Dokumentation des WZB)

Seit ungefähr 10 Jahren befindet sich die Bibliothek und Dokumentation des WZB in einem Entwicklungsprozeß hin zu einer kundenzentrierten Organisationsstruktur. (Eine ausführlichere Darstellung finden Sie unter http://www.dbi-berlin.de/dbi_pub/bd_art/97_12_04.htm)

Die beiden Hauptziele sind dabei:

• eine angemessenen Informationsversorgung für eine sich wandelnde, moderne Forschungseinrichtung
• eine Organisations- und Ablaufstruktur, die die Gestaltungs- und Teilhabebedürfnisse der Mitarbeiter/innen respektiert

Folgende Rahmenbedingungen sind im WZB gegeben:

• weitgehende Entscheidungsspielräume der Bibliotheksleitung (die Bibliothek ist eine eigene Kostenstelle) in bezug auf:
  • Budgetverwendung
  • Personalauswahl und -förderung
  • Organisationsstruktur
  • Informationstechnik
• eine ausgebaute und moderne Ausstattung mit Daten- und Informationstechnologie.

Die Tätigkeiten in der Bibliothek und, darauf aufbauend, auch die Organisationsstruktur orientieren sich an der Forschungs- und Projektorganisa- tion des Hauses. Das bedeutet: die Zuständigkeit eines Mitarbeiters oder einer Mitarbeiterin bezieht sich nicht auf einen Aufgabenbereich, sondern auf eine Kunden- oder Projektgruppe. Lediglich der Info-Dienst in der Service-Ebene der Bibliothek, der erste Auskünfte erteilt, wird von allen Mitarbeiter/innen reihum angeboten.

Bild 1 zeigt die Situation eines Benutzers mit spezifischem Informationsbedarf vor den herkömmlichen Strukturen einer Informationseinrichtung.

In den Betreuungsbereich einer Mitarbeiterin der Bibliothek des WZB fällt also nicht eine Bestandsgruppe (oder spezielle Tätigkeit), sondern jeweils eine oder mehrere Abteilungen des Hauses. Für diese Kundengruppen ist die Mitarbeiterin die Ansprechpartnerin für alle Informationsfragen, von der Beschaffung eines Buches über die Katalogauskunft bis zur Recherche in externen Datenbanken. Neben der Bearbeitung von Informationsanfragen kümmert sie sich also auch um die Bestelllung, Einarbeitung, Inventarisierung, Katalogisierung jeglicher Art von Literatur (ausgenommen Zeitschriften und Kopierservice).

Bild 2 verdeutlicht das Modell der Bibliothek und Dokumentation des WZB: eine Kundin hat eine Ansprechpartnerin aus der Bibliothek, die für die Gesamtheit der Fragen, Anforderungen und Dienstleistungen zuständig ist.

Die Kundenzentrierung - und damit die sektorale Trennung der Verantwortungsbereiche - umfaßt damit fast alle informationsrelevanten und bibliothekarischen Arbeitsgänge. Es existiert jedoch eine enge horizontale Zusammenarbeit, und durch die weitgehend identischen Kompetenzstrukturen und praktischen Qualifikationen (also keine Überspezialisierung und Vereinseitigung auf Teilsegmente eines Werkstücks) ist die Vertretung in Urlaubs- oder Krankheitsfällen unproblematisch. In einem solchen Umfeld der fachlich hohen Autonomie der Mitarbeiter/innen ist die Leitungstätigkeit eher moderierend koordinativ. Allerdings gilt es, die Notwendigkeit der Leitungsfunktion als Regeleinhaltungsinstanz nicht zu vernachlässigen. In diesem Spannungsfeld zwischen fachlicher Egalisierungsfähigkeit, moderativ-kommunikativen Funktionen und - im Einzelfall - der Wahrnehmung formal-hierarchischer Positionsmacht spielt sich Leitung als "soziale Interaktion" ab.

Für die Kundinnen und Kunden bedeutet dieses System: kontinuierliche und vertrauensvolle Kooperation themenspezifische Kenntnisse Zeit- und Terminsensibilität ständige Ansprechbarkeit hohe Flexibilität starke Erfolgsorientierung der Betreuerin / des Betreuers in der Bibliothek

Für die Mitarbeiter/innen bedeutet dieses System: engen Nutzerkontakt Einblick in die Forschungs- aktivitäten ein breites und vielseitiges Tätigkeits- und damit auch Kompetenzspektrum große Gestaltungs- und Entscheidungsspielräume hohe Identifikation mit dem Gesamtgeschehen aufgeschlossenes Betriebsklima

Der Einsatz neuer Informations- und Datentechnologie bei Arbeitsabläufen und Dienstleistungen führt ebenfalls zu einem erweiterten Tätigkeitsspektrum der Mitarbeiter/innen.

Bild 3 verdeutlicht, wie aus Kundenorientierung, Arbeitsvielfalt und technischer Innovation eine flache Hierarchie entstehen kann:

Informationen zum Wissenschaftszentrum Berlin für Sozialforschung (WZB)

Das WZB ist eine gemeinnützige GmbH mit Bund und Ländern als Gesellschaftern. Am WZB wird sozialwissenschaftliche Grundlagenforschung in ausgewählten Politikfeldern durchgeführt. Mitarbeiterinnen und MItarbeiter: ca. 100 feste oder befristete Forschungsstellen, außerdem über Drittmittel ca. 200-300 Gastwissenschaftler, wissenschaftliche Hilfskräfte und Promovierende. Der Haushalt des WZB ist budgetiert und wird über 25 Kostenstellen dezentral und eigenverantwortlich verwaltet.

Eckdaten der Bibliothek und Dokumentation des WZB (Stand: 1999)

http://bibliothek.wz-berlin.de/

 

Klientel	ca. 300-400 Forscher/innen plus Gäste
Personalstellen	6,75 Stellen, verteilt auf 13 Personen
Bestand	ca. 110.000 ME, ca. 600 Zsn.
jährlicher Zugang	3.500 ME
Leihverkehrsfälle nehmend	4.000 ME (organisiert über einen privaten Inter Library Loan Service)
Öffnungsstunden/Woche	Auskunft, Beratung, Betreuung in der Service-Ebene 8 Stunden täglich (wochentags). Für Mitarbeiter/innen des WZB: ständig geöffnete und unkontrolliert zugängliche Freihandbibliothek
Entleihungen (nur intern)	ca. 10.000 Ausleihvorgänge pro Jahr
Internet-Recherchen	Ca. 60% aller Tätigkeiten der Bibliothekarinnen vollziehen sich via Internet.

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Kontakt:

Gerd Paul

Bibliothek des Wissenschaftszentrums Berlin für Sozialforschung
Reichpietschufer 50
D-10785 Berlin
Tel.: (030) 25491-521
Fax: (030) 25491-533
gerd@medea.wz-berlin.de