Benutzerschulung: ein Serviceangebot an Universitätsbibliotheken

Holger Schultka

Benutzerschulung ist ein bibliothekarisches Serviceangebot. Ihr Spezifikum besteht darin, dass Lernsituationen erschaffen werden, d.h., Benutzer von Bibliothekaren in die Benutzung der Bibliothek didaktisch fundiert eingeführt und mit den Serviceleistungen der Bibliothek vertraut gemacht werden. Die Benutzer lernen, nach Informationen und benötigten Materialien zielgerichtet zu suchen, spezielle technische Geräte zu bedienen und DV-Programme zu handlen.1 Die Nutzer werden unterstützt, ihren Weg mit und in der Bibliothek zu gehen. Dies geschieht, indem ihnen Sachwissen vermittelt wird und Methoden, d.h. Handlungswege, aufgezeigt werden. Im Rahmen der Benutzerschulung erhalten die Teilnehmer die Möglichkeit, vorhandenes und neu erworbenes Wissen anzuwenden sowie die Handlungsabläufe Informations- und Medienrecherche sowie -beschaffung zu trainieren.

Die Benutzerschulung ist pädagogisches Handeln, doch unterscheidet sie sich von anderen didaktischen Situationen, z.B. dem Schulunterricht, dem akademischen Lehrbetrieb oder freizeitpädagogischen und museumspädagogischen Aktivitäten. Die für die genannten Bereiche entwickelten pädagogischen Modelle können nicht unbefragt auf die Benutzerschulung übertragen werden, so dass auf die konkrete (bibliothekarische) Situation zugeschnittene Konzepte entworfen werden müssen.2

Der Lern(Lehr)gegenstand der Benutzerschulung ist ambivalent: Er ist allgemein und spezifisch zugleich, woraus Widersprüche erwachsen.

Die Allgemeinheit des Gegenstandes führt dazu, dass Nutzern häufig unklar ist, warum es für sie wichtig sein kann, an der Benutzerschulung teilzunehmen. Die Komplexität des Gegenstandes hingegen führt dazu, dass Nutzern gerade am point of use (z.B. am Computer mitten in einer Datenbank-Recherche) die eigenen Methoden- und Wissenslücken aufscheinen, so dass sie sich zur Teilnahme an einer Veranstaltung der Benutzerschulung entscheiden oder sofortige Betreuung einfordern.

Der Inhalt der Benutzerschulung ist die Informationalität, was die Fähigkeit und die Fertigkeit, erforderliche Informationen und Medien zu finden und zu beschaffen, das Vorhandensein von dazu benötigtem Methoden- und Sachwissen sowie von Kenntnissen über die Bibliothek als Informationszentrum umfasst. Benutzerschulung zielt somit darauf ab, die Basistätigkeiten Recherchieren und Beschaffen, Tätigkeiten, die man lebenslänglich in der Informationsgesellschaft ausführen wird, bei den Nutzern zu entwickeln.

Viele Bibliotheksbenutzer scheinen einzuschätzen, dass sie die beschriebenen Grundfertigkeiten in ausreichendem Maße besitzen, weshalb sie die Schulungsangebote als nicht für sich relevant begreifen. Andererseits ist der Lern(Lehr)gegenstand derart spezifisch, dass die Nutzer wünschen, betreut (beschult) zu werden.

Gerade "unbekannte" / "ungewohnte" Recherchen sind Herausforderungen, die es zu meistern gilt. Die Suchenden müssen Strategien entwickeln, um ein befriedigendes Suchergebnis zu erzielen. Irritationen sind dabei nicht ausgeschlossen und führen dazu, dass die Bibliothekare um Unterstützung gebeten werden.

Die Klientel der Benutzerschulung an Universitätsbibliotheken sind Erwachsene, seltener auch Jugendliche. All diese Personen besitzen einen individuellen Erfahrungsschatz, spezifisches Wissen sowie spezifische Fähig- und Fertigkeiten. Die Benutzerschulung muss mit dieser Heterogenität flexibel umgehen. Den Benutzern gilt es, die Möglichkeit einzuräumen, ihre persönlichen Spezifika in die jeweilige Lernsituation einzubringen. Belehrung ist fehl am Platze, doch auf den humanistischen Impetus, die Teilnehmer zum Lernen und zur Kreativität anzuregen, sollte nicht verzichtet werden.

Die Benutzer begreifen die Universitätsbibliothek als eine Art Werkzeugkasten, ein Hilfsmittel für ihre geistige Arbeit. Die Bibliothek wird als ein Dienstleistungsgeber angesehen.

Benutzerschulende Dienstleistungsbereitschaft sollte vom Personal gerade am point of use gezeigt werden, d.h. z.B., dass auch bei einer wiederholten Bitte eines Nutzers um Hilfe, die Frage "Wie funktioniert denn das?" bzw. "Wie soll ich denn das machen?" nicht mit einer bloßen Auskunft im Stile "Na so!" abgeschmettert wird, sondern dem Nutzer Erläuterung und Lernhilfe geboten werden.

Wie sollte die Benutzerschulung organisiert sein? Wie sollte sie den Nutzern gegenüber auftreten? Dies sind entscheidende Fragen, die es zu beantworten gilt, wenn man Nutzern die Möglichkeit bieten will, in der Dienstleistungseinrichtung Bibliothek Informations- und Medienrecherche sowie -beschaffung zu erlernen. Die beiden Fragen sind gerade deshalb bedenkenswert, weil man nicht davon ausgehen kann, dass jeder Nutzer etwas lernen will. So mancher wünscht nur, ein Buch auszuleihen.

Ich denke, dass Benutzerschulung ein Serviceangebot neben all den anderen bibliothekarischen Angeboten ist. Als ein solches Angebot sollte es an die Nutzer herangetragen werden. Benutzerschulung muss sich so präsentieren, dass die Nutzer das Schulungsangebot als eine Chance, etwas zu lernen, erleben. Ein partnerschaftlicher Umgang sollte dabei Normalität sein.

Die Bedeutsamkeit der Benutzerschulung sollte aus ihrem positiven Tun erwachsen, nicht aber aus einer diesem Tun vorangestellten Forderung. Zur Erläuterung sei hier eine Situation imaginiert: Stellen wir uns vor, dass wir in ein Restaurant gehen, um zu Abend zu essen, und, anstatt die Speisen zu bringen, sagt der Kellner zu uns: "Lernen Sie bitte erst kochen!" Wie würden wir darauf reagieren? Sicherlich würden wir ein solches Restaurant kein zweites Mal aufsuchen. Oder stellen wir uns eine andere Situation vor: Wir planen, unsere Ferien in Italien zu verleben. Wir gehen frohen Mutes in einen Touristikshop, doch anstatt uns die Reise zu verkaufen, lächelt uns der Reisenverkäufer an und fragt: "Was wissen Sie eigentlich über Italien?" Wie wäre uns da zumute?

Mir scheint, dass bereits die Bezeichnung Benutzerschulung dieses mulmige, ungute Gefühl bei den Nutzern hervorrufen kann.

Benutzerschulung sollte nicht damit schrecken, dass den Nutzern suggeriert wird, dass sie eine Menge lernen müssen, bevor sie die Bibliothek benutzen können.

Die Benutzerschulung (und auch die gesamte Bibliothek) sollte sich den Nutzern so unkompliziert und auch so unkonventionell wie möglich präsentieren.

Die Benutzerschulung sollte bei der Freiwilligkeit und bei der schulenden Unterstützung am point of use ansetzen.

Wie könnte ein zeitgemäßes Schulungsangebot somit aussehen?3

Ich schlage vor, dass ein solches Schulungsangebot folgende Serviceleistungen umfasst:

1. Einführung in die Bibliotheksbenutzung zu Beginn eines Semesters
2. Schulende Betreuung am point of use in den ersten Semesterwochen oder während des gesamten Semesters
3. Selbstlernmaterial in gedruckter Form
4. Schulungsveranstaltungen und Informationsveranstaltungen während eines Semesters
5. Tutorien in elektronischer Form
6. Unterstützung von Lehrveranstaltungen der Hochschule auf Anfrage

Zu Beginn eines Semesters sollten für die neu Immatrikulierten Einführungen in die Bibliotheksbenutzung durchgeführt werden. Die Teilnehmer erhalten grundlegende Informationen zur Bibliothek. Ihnen werden die Benutzungsbedingungen, das Serviceangebot, die elektronische Erreichbarkeit der Bibliothek via Internet und der OPAC erläutert. Am Ende der Einführung haben die Teilnehmer einen Überblick darüber, was sie wann wo wie in der Bibliothek tun können. Es empfiehlt sich, die wesentlichen theoretischen Dinge in einer Großveranstaltung in einem Hörsaal zu vermitteln. Die Großveranstaltung wird durch Führungen durch die Bibliothek ergänzt.

Der point of use ist der "Benutzungspunkt", an dem die Nutzer bestimmte Nutzungshandlungen ausführen. Derartige Benutzungspunkte gibt es in einer Bibliothek mehrere. Der wichtigste Punkt ist der Computerbereich, in dem die Nutzer den OPAC, eine Vielzahl weiterer Datenbanken sowie das Internet nutzen können.

Die Computer- sowie Rechercheerfahrungen, die die Nutzer mitbringen, sind äußerst verschieden. Neben Freaks besuchen auch Personen mit weniger Erfahrungen die Bibliothek.

Freaks kennen sich für gewöhnlich gut aus. Sie lehnen formale Instruktionen, bei denen es um das allgemeine Handwerkszeug der Bedienung von Computern und des Umgangs mit einer speziellen Datenbank geht, ab. Sie haben bereits Methoden und Techniken entwickelt, mit deren Hilfe sie die sich plötzlich auftuenden Wissenslücken selbstständig schließen können, weshalb sie Selbstlernmaterial, z.B. elektronische Hilfen, bevorzugen. Freaks wissen, was sie wollen, und stellen zielgerichtet Fragen, wenn sie personale Hilfe in Anspruch nehmen.

Personen mit weniger Computer- und/oder Bibliothekserfahrung wünschen hingegen umfassende Einführungen. Sie bevorzugen objektbezogene (formale) Erläuterungen. Aufgrund ihrer Verunsicherung wünschen sie Betreuung, um Selbstständigkeit zu erreichen.4

Die Zentralbibliothek Zürich5 hat auf diese Bedürfnislage reagiert. Sie richtete in der "bibliographischen Etage" auf der rechten Seite einen "betreuten Computerbereich" ein, dem auf der linken Seite ein "unbetreuter Computerbereich" gegenübergestellt ist. Zwischen beiden Bereichen, dem Eingang gegenüber, befindet sich die Informationstheke.

Im "betreuten Bereich" werden die Nutzer bei ihrer Arbeit begleitet, wenn nötig kurzgeschult.6 Bei der Computernutzung und bei der Recherche auftauchende Probleme werden sofort durch individuelle Unterstützung der Nutzer gelöst: Die Nutzer sitzen am PC. Wenn sie Hilfe benötigen, brauchen sie ihren Platz nicht zu verlassen und keinen Bibliotheksmitarbeiter ansprechen. Sie heben einfach nur den Arm. Sofort kommt ein Bibliothekar an den Arbeitsplatz des Nutzers und bietet Unterstützung an.7

Der Vorteil derartiger "betreuter Bereiche" besteht darin, dass die Nutzer selbst bestimmen können, wann sie was in welchem Umfang erlernen möchten. Die Lernsituation erwächst unmittelbar aus der Praxis. Der Nutzer bestimmt zudem, an welcher Wissens- bzw. Methodenlücke, die der Nutzer bei sich gerade entdeckt hat, der Schulungsbibliothekar anknüpfen soll. Die Lernvoraussetzungen lassen sich sehr schnell in einem Gespräch klären.

Ein "betreuter Bereich" bietet die Chance, dass die Nutzer schrittweise, gemäß den auftretenden Problemen praxisnah und selbstbestimmt ihr Wissen und ihre Methodenkenntnis verbessern können. Aufgrund der sofortigen Hilfe brauchen die Nutzer nicht auf zukünftige Schulungsveranstaltungstermine vertröstet werden. Veranstaltungen können als Ergänzung empfohlen werden.

Die Bibliothek wird so zum Lernraum. Die Benutzerschulung ist damit unmittelbar in die bibliothekarische Arbeit integriert.

Die point of use instruction kann somit als eine Benutzerschulungsaktivität definiert werden, die ein kurzzeitiges Lehren, ein individuelles Lernen darstellt.

Der "betreute Bereich" ist eine spezielle Form der Benutzerschulung und darf nicht als eine sublimere Form der Auskunft/Information missverstanden werden. Auch will der "betreute Bereich" keine Konkurrenz zur Auskunft/Information sein. Er bietet der Auskunft/Information die Chance, sich auf ihre originären Aufgaben zu besinnen, nämlich Auskünfte zu erteilen, Informationen zu vermitteln.

An der Auskunftstheke hat der Auskunftsbibliothekar nun dadurch, dass er hinter der Auskunftstheke nicht mehr hervorgerufen wird, um Nutzern längere Einführungen in die Bedienung von Computern oder speziellen Datenbanken zu geben, die Möglichkeit, sich den Bedürfnissen der Auskunftsuchenden ganzheitlich zu widmen. Ein konzentriertes Auskunftsinterview kann geführt werden. An der Theke können Auftragsrecherchen durchgeführt werden, den Nutzern für ihre speziellen Suchfragen zur eigenständigen Recherche Prioritätenlisten, die Bibliographien und Datenbanken nennen, zusammengestellt werden, sogar umfangreiche Fach- und bibliographische Auskünfte sofort erteilt werden. Die Auskunft/Information kann sich auch den Nutzern in angemessener Form zuwenden, die die Recherche und auch die Bestellung von Medien vollständig der Bibliothek überlassen wollen, weil sie nur einmal in der Bibliothek sind bzw. nur sehr selten diese aufsuchen, weil sie keine Zeit haben, um selbst zu recherchieren, oder weil sie aus anderen Gründen der Bibliothek die Recherche und eventuell auch die Bestellung von Medien übertragen wollen.

Die "betreuten Bereiche" stellen eine Serviceverbesserung dar. Ihnen sollte die Zukunft gehören. Sie sind ein neues Aufgabenfeld für die Benutzerschulung.

Selbstlernmaterial ist Material, das so konzipiert ist, dass Nutzer durch Selbststudium des Materials neues Wissen erwerben bzw. Handlungsabläufe selbstständig einüben können.

Das Selbstlernmaterial sollte in der Bibliothek insbesondere am point of use gut sichtbar und frei zugänglich ausliegen.

Selbstlernmaterial kann von den Schulungsbibliothekaren im "betreuten Bereich" unterstützend und in Schulungsveranstaltungen begleitend eingesetzt werden.

Da die Benutzungsbedingungen der Bibliothek auch Inhalt der Benutzerschulung sind, wobei diese schulend auf jene eingeht (im Gegensatz zur Auskunft/ Information, die informierend darauf eingeht), sollten die Informationsblätter der Bibliothek didaktisch fundiert werden, um sie auch als Selbstlernmaterial einsetzen zu können.

Freaks interessieren sich nur für spezielle Schulungsveranstaltungen. Veranstaltungen allgemeiner Art würden sie nicht besuchen, da diese ihnen kaum einen Wissensgewinn bringen.

Nutzer mit keinen oder geringen Computer- und/oder Bibliothekserfahrungen sind an Veranstaltungen interessiert, doch meist sind sie unsicher, ob der Besuch einer Veranstaltung für sie nützlich ist. Im "betreuten Bereich" wird gerade diesen Nutzern ein erster direkter Kontakt zur Benutzerschulung geboten. Vertrauen entsteht. Anknüpfend an diese Erfahrung fällt es den Nutzern leichter, sich für den Besuch einer Veranstaltung zu entscheiden.

Schulungsveranstaltungen sollten nicht willkürlich quer über das Semester verstreut werden. Auch sollte die Zahl der Veranstaltungen sich nach dem tatsächlich vorhandenen Bedarf richten, damit die einzelnen Veranstaltungen auch ausgelastet sind. Es scheint vernünftig, eher weniger Veranstaltungen als zu viele anzubieten.

Zwei Veranstaltungsblöcke pro Semester sollten organisiert werden (und müssten ausreichend sein). Der eine Veranstaltungsblock sollte zu Beginn des Semesters, der andere vor der Prüfungszeit, noch vor Ende des Semester durchgeführt werden.

Ein Veranstaltungsblock sollte aus folgenden Veranstaltungen bestehen, die aufeinander aufbauend konzipiert sind, wobei jede Veranstaltung auch für sich besuchbar sein sollte, so dass den Nutzern ein Baukastensystem angeboten wird:8

1. Der OPAC
2. Fernleihe und Expresslieferdienste
3. CD-ROM-Datenbanken: CD-ROM-Bestand in der Bibliothek, Recherchemethode, Suchergebnisse drucken, speichern, weiterverarbeiten
4. Die wichtigsten Datenbanken für einen bestimmten Wissenschaftscluster
5. Internet

Die Bausteine sollten wochenweise aufeinander folgen. Bei besonders hoher Nachfrage kann ein Baustein auch mehrmals hintereinander stattfinden.

Ein umfangreicheres Programm9 als das hier vorgeschlagene wurde von der Universitätsbibliothek der Universität von Amsterdam gemeinsam mit dem Rechenzentrum der Universität entwickelt. Das Veranstaltungsprogramm hat den Titel "Elektronische Information in Lehre und Forschung" und umfasst folgende Segmente:

1. Informationen in Katalogen aufspüren
2. Literatur in CD-ROM- und Online-Datenbanken suchen
3. Suchen im WWW
4. Gruppenkommunikation: News, Diskussionslisten, E-Mail
5. Internet-Daten speichern und bearbeiten

Die niederländischen Kollegen haben entschieden, dass der Kurs nur als Ganzes besucht werden kann. Die Segmente 2 und 3 werden darüber hinaus als Einzelveranstaltungen angeboten.

Schulungsveranstaltungen bieten den Nutzern die Möglichkeit, sich umfassend und systematisch schulen zu lassen. Diese Veranstaltungen müssen in jedem Falle die Standards der Erwachsenenbildung erfüllen, nicht nur, weil die Veranstaltungen der Bibliothek mit den Angeboten anderer Bildungsanbieter verglichen werden, sondern auch, weil die Nutzer kostbare Zeit, die von ihrer Studien- bzw. Forschungszeit verloren geht, für den Erwerb bzw. den Ausbau von Basiskenntnissen und -fertigkeiten aufwenden, wenn sie einen Kurs besuchen.

Dass Schulungsveranstaltungen ein Renner sein können, zeigt ein Erfahrungsbericht aus Dortmund:

"Seit April '97 werden Internet-Schulungen für Anfänger Internet WWWie geht das? in der UB Dortmund durchgeführt. In diesen Schulungen mit max. 8 Teilnehmern, die wöchentlich mittwochs oder freitags im Wechsel zweistündig stattfinden, werden Grundkenntnisse im Umgang mit Netscape, grundlegende Suchstrategien im Internet, Abspeicherung und Weiterverarbeitung von Rechercheergebnissen und Einblick in die Möglichkeiten, das Internet auf dem Campus zu nutzen, vermittelt. Die Teilnehmer erhalten ein 13seitiges Skript über die wichtigsten Inhalte dieser Veranstaltung. Die Anmeldung erfolgt bei der Auskunft im Erdgeschoss. Schon jetzt sind alle Termine bis weit in den Juni ausgebucht [...]."10

Informationsveranstaltungen können das Veranstaltungsangebot abrunden.

Informationsveranstaltungen unterscheiden sich von den eigentlichen Schulungsveranstaltungen dadurch, dass sie darauf abzielen, den Teilnehmern einen grundlegenden Eindruck von einem Serviceangebot zu vermitteln. Überblicke sollen gegeben werden.

Informationsveranstaltungen sollten unregelmäßig in größeren Abständen stattfinden.

Bestimmte Nutzergruppen (z.B. der Lehrkörper der Hochschule) sollten gezielt auf die Veranstaltungen aufmerksam gemacht werden. Eine Einladung ist in manchen Fällen sinnvoll.

Die Informationsveranstaltungen können als Großveranstaltungen in einem Hörsaal oder als kleinere Veranstaltungen direkt in der Bibliothek durchgeführt werden. Thema einer einzelnen Veranstaltung könnte z.B. das elektronische Zeitschriften- und Zeitungsangebot der Bibliothek sein.

zu 5. Tutorien in elektronischer Form11

Elektronische Tutorien sind Selbstlernmaterialien. Sie stellen einen wichtigen Beitrag zu computer based training und distance learning dar. Der Vorteil solcher Tutorien besteht unter anderem darin, dass der Nutzer das Lerntempo selbst bestimmen kann. Zudem sind die Tutorien via Internet jederzeit erreichbar.

Die Schulungsbibliothekare sollten dem Lehrkörper der Hochschule anbieten, sich auf Anfrage unterstützend an speziellen Lehrveranstaltungen der Hochschule zu beteiligen. Im Rahmen der "Einführung in das wissenschaftliche Arbeiten" sowie im Rahmen der Einführungen in die einzelnen Wissenschaften (z.B. "Einführung in die Erziehungswissenschaft") könnten die Schulungsbibliothekare unter anderem die allgemeine bzw. fachbezogene Recherche in Datenbanken und im Internet erläutern oder das allgemeine bzw. fachbezogene Angebot der Bibliothek an Bibliographien und Datenbanken vorstellen.

Der Schwerpunkt der Benutzerschulungsaktivitäten wird zukünftig, so möchte ich prognostizieren, in den Bereichen point of use instruction, Entwicklung von Selbstlernmaterial (insbesondere von elektronischen Tutorien) sowie Fundierung von Benutzerschulungsveranstaltungen bei gleichzeitiger Reduzierung der Anzahl an Veranstaltungen liegen.

10 Schröder, Kurt: Internet-Benutzerarbeitsplätze in der UB Dortmund : ein Erfahrungsbericht ; (Vortrag auf dem Bibliothekskongress in Dortmund 1997). [Web document] http://eldorado.uni-dortmund.de:8080/bib/97/schroeder1/htmldoc (Zugriff am: 19.10.1999)

11 Beispiele für Tutorien: Jacobson, Trudi; Laura Cohen: Evaluating internet resources. [Web document] http://www.albany.edu/library/internet/evaluate.html (Zugriff am: 26.10.1999); Dannenberg, Detlev; Michael Motylewski; Cord Müller: Der schlaue Det. [Web document] http://www.bui.fh-hamburg.de/projekt/det/tutorial/ index. html (Zugriff am: 26.10.1999); Homann, Benno: WWW-Lernprogramm: Einführung in die Kataloge der UB Heidelberg. [Web document] http://www.ub.uni-heidelberg.de/helios/fachinfo/fachref/schulung/schul-ka/einf-kat.htm (Zugriff am: 26.10.1999)