Glossar zu Telekommunikation/
Telearbeit/Call Center

ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line): Sie steht für eine hoch entwickelte Technologie zum Transport von großen Datenmengen über Kupferleitungen (Telefonleitungen). Sie ermöglicht hohe Geschwindigkeiten bis zu acht Megabit pro Sekunde zum Kunden und einem Megabit pro Sekunde vom Kunden zurück ins Netz und ist damit rund 60 mal schneller als ISDN.

Agent: Bezeichnet die Person im Call Center, die eingehende Telefonanrufe, Faxe und E-Mails annimmt oder abgehende Gespräche führt. Agenten werden auch Customer Service Represantive (CSR), Telephone Sales oder Service Representative (TSR) genannt.

Alternierende Telearbeit: Der Arbeitnehmer wechselt gelegentlich oder regelmäßig zwischen dem Teleheimarbeitsplatz und betrieblicher Arbeitsstätte.

Application-Sharing: Das gemeinsame Arbeiten an Dokumenten z.B. innerhalb einer Videokonferenz, bei der nur auf einem Rechner die Datei und die dazu erforderliche Anwendung vorhanden sein muß, wird damit bezeichnet.

ASCII (American Standard Code for Information Interchange): Ist die binäre Kodierung von Satz- und Sonderzeichen, entweder als 7- oder 8-Bit ASCII.

ATX-System: Ist ein neues Format der Hauptplatine, bei dem die CPU so auf der Platine untergebracht ist, daß diese zum Beispiel nicht mehr mit langen Stechkarten in Konflikt gerät.

Automatic Call Distributor (ACD-Anlage): Ein Telefonsystem im Call Center, das ankommende Anrufe nach vorprogrammierten Systematiken automatisch zu freien Mitarbeitern des Call Center leitet und ausführliche Statistiken erstellt wird so bezeichnet. Anrufer, die nicht sofort bearbeitet werden können, leitet die ACD-Anlage in eine Warteschleife, in der ihnen eine Ansage vorgespielt wird. Damit erhalten Anrufer auch bei großem Anrufvoluminen durch intelligente Warteschlangenfunktionen kein Besetztzeichen. Die ACD-Anlage ermöglicht eine Zusammenschaltung einzelner Call Center-Agenten zu Gruppen.

Auto Responder Ist eine vorher definierte Antwort, die ein E-Mail-Sender automatisch und sofort nach Ankunft seiner E-Mail als Antwort erhält.

Auto Wrap-Up Die ACD-Anlage ist so programmiert, dass der Mitarbeiter nach Beendigung eines Gespräches automatisch auf den Zustand "Nachbearbeitungszeit" eingestellt ist. Ist der Mitarbeiter mit der Bearbeitung des Vorganges fertig, stellt er sich wieder manuell auf "Available".

Backbone: Ist das englische Wort für "Rückgrat". Dabei handelt es sich um ein leistungsfähiges Netz im Hintergrund, das mehrere Computernetze verbindet.

Basic Rate Interface (BRI): Eine von zwei Möglichkeiten des ISDN-Anschlusses. BRI vermittelt zwei Trägerkanäle für Stimme und Daten und einen dritten zum Anzeigen (häufig auch als "2 B + D" ausgedrückt).

Bit: Die kleinste Dateneinheit. Ein Bit hat entweder den Wert null oder eins. Acht Bitt bilden eine Byte. 1 024 Byte entsprechen einem Kilobyte, 1 024 Kilobyte sind ein Megabyte.

B-Kanal:: Über den B-Kanal einer ISDN-Leitung werden die Informationen - wie Daten oder Sprache - übertragen. Über einen Anschluß können immer gleichzeitig zwei unabhängige B-Kanäle aufgebaut und zur Übertragung genutzt werden.

Bluetooth: Damit wird eine neue Technologie für die Funkübertragung im Nahbereich bezeichnet. Innerhalb weniger Meter sollen sich mittels Bluetooth Laptops, Drucker, Handys und Organizer drahtlos verständigen können. Hinter dem Projekt stehen unter anderem Ericsson, IBM, Intel, Nokia and Toshiba.

bos: Die Übertragungsgeschwindigkeit von Modems und ISDN-Karten wird in bits per second (Bits pro Sekunde) angegeben. Eine hohe Geschwindigkeit spart Übertragungszeit und damit Telefongebühren. Der höhere Anschaffungspreis schnellerer Geräte kann dadurch rasch wieder eingespielt werden.

Bozo Filter: Software, die Spam-Mails erkennen und eliminieren kann, indem sie Adresse und Inhalt eingehender E-Mails auf bestimmte Stichwörter hin untersucht.

Browser: Programm für den Zugriff auf das World Wide Web im Internet. Der populärste Web-Browser ist der "Microsoft Internet Explorer" von Microsoft.

Cache: Moderne Prozessoren rechnen schneller, als die Daten vom Arbeitsspeicher geliefert oder die Ergebnisse wieder abgespeichert werden können. Ein teurer, extrem schneller Speichertyp (SRAM) wird deshalb als Zwischenpuffer (Cache) benutzt. Mindestens 256 Kilobyte davon sollte jeder Computer haben.

Call Back Button: Auch Call Me Button. Auf einer Internetseite hat der Kunde die Möglichkeit einen Rückruf zu wünschen. Entweder schickt er eine E-Mail und bittet darin um Rückruf oder er nutzt den Call Back Button. Dazu gibt der Kunde seine Telefonnummer auf der Internet-Seite ein, klickt den Call Back Button und erhält - je nach Kapazität und Serviceversprechen - sofort oder nach einigen Minuten einen Rückruf von einem Call Center-Agenten. Damit der Rückruf bei Verzögerungen nicht ins Leere läuft, kann der Kunde auch eine Uhrzeit angeben, zu der er den Rückruf wünscht.

Call-Center: Das ist ein telefonischer Betreuungs- oder Beratungsservice, der auch als wichtiger Wettbewerbsfaktor gilt. Dabei handelt es sich um eine Anzahl von Telefonarbeitsplätzen, die zu einer eigenen Organisation zusammengefaßt sind. Sie sorgen dafür, daß jeder Anrufer entweder sofort Auskunft erhält oder direkt mit dem richtigen Gesprächspartner/Ratgeber/Experten verbunden wird. Ein Call Center ist eine selbständige Organisationseinheit, deren Ziel es ist, mit Einsatz modernster Kommunikationstechniken einen auf Service orientierten und effizienten Dialog zwischen einer Einrichtung und deren Kunden/Interessenten/Benutzer oder Lieferanten zu führen.

Call Screening: (CTI-Merkmal)Die Daten aus der Telekommunikationswelt können auf dem Bildschirm gezeigt werden. So kann der Anrufer anhand seiner Telefonnummer identifiziert werden und diese Daten mit seiner Kundenhistorie in Verbindung gebracht werden.

CAPI: Mit CAPI wird ein kleines Programm bezeichnet, das mit einer ISDN-Karte geliefert wird und deren Ansteuerung übernimmt. Andere Programme, die über die Karte Daten übertragen wollen, müssen diese nur an das CAPI-Programm übergeben.

chatten: Das englische Wort "chatten" bedeutet soviel wie "plaudern". Es hat sich als Begriff für die Unterhaltung über Tastatur und Modem eingebürgert. Ein "Chat" ist eine Plauderei, ein "Chat Room" eine Plauderecke.

Chipsatz:: Während der Prozessor in einem Computer die Berechnungen durchführt, steuert der Chipsatz den Transport der Daten zwischen den einzelnen Computer-Bauteilen, etwa vom Arbeitsspeicher zum Prozessor.

Cold Call: Ein sogenannter Kaltanruf ist die erste Kontaktaufnahme mit einem potentiellen Kunden, mit dem noch keine Geschäftsbeziehung besteht. Kaltanrufe unterliegen besonderer rechtlicher Regelungen.

Computer Aided Selling (CAS): Bezeichnung für computerunterstütztes Verkaufen

Computer Telephone Integration (CTI): Unter CTI wird die Verbindung der Computer- und der Telefoniewelt verstanden. So kann die Telefonnummer eines Anrufers identifiziert werden und in Verbindung mit einer bereits hinterlegten Kundendatei gebrcht werden. Einer der größten Vorteile der Computer Telephone Integration besteht darin, Geschäftsprozesse verbessern und erweitern zu können. So können Gesprächsresultate intern per Intranet weitergeleitet werden, so dass alle Mitarbeiter jederzeit auf sie zugreifen können.

CORBA:Common Object Repuest Broker Architecture: Steht für eine zukunftsweisende Software-Architektur, die es einzelnen Programmteilen (Objekte) ermöglicht, mit anderen zu kommunizieren unabhängig davon, in welcher Programmiersprache oder für welches Betriebssystem sie geschrieben sind.

Corporatet Network: Bedeutet gleiche Telekommunikationsumgebung, gleichgültig, ob Mitarbeiter eines Unternehmens in der Niederlassung München, Düsseldorf oder Paris arbeiten. Virtuelle private Netze lassen die Mitarbeiter so miteinander kommunizieren, als würde ein einheitliches firmeneigenes Netz zugrundeliegen.

CPU: Diese Abkürzung steht für "Central Processing Unit", zu deutsch also "zentrale Prozessor-Einheit" oder einfach (und kürzer) "Prozessor". Der Prozessor ist das Rechen- und Steuerwerk des Computers: Er arbeitet die Befehle ab.

Customer Care Center: Synonymer Begriff für ein kundenorientiertes Call Center, das im Outbound und Inbound ganzheitlich auf den Kunden ausgerichtet ist.

Customer Relationship Management (CRM): Nach CAS, SFA und CIS geht der Trend zu Customer Relationship Management (CRM). Das Management von Kundenbeziehungen wird unternehmensweit über alle Funktionen und Abteilungen hin durch Informationstechnologien unterstützt.

Cyberspace: Künstliche Computerwelt; Wortschöpfung des amerikanischen Science-Fiction-Autors William Gibson in seinem Roman "Neuromancer"

Datenautobahn: Auch Information-Super-Highway genannt, Schlagwort für ein Breitbandnetz auf Glasfaserbasis. Hohe Übertragungsraten sollen technisch aufwendige Kommunikationsformen wie Video auf Bestellung, interaktives Fernsehen, Teleshopping oder Telearbeit ermöglichen. Datenautobahn wird oft auch als Synonym für das Internet genutzt.

DECT: Ein Standard für schnurlose Telefonapparate. Im Gegensatz zu herkömmlichen schnurlosen Apparaten arbeiten DECT-Geräte digital, sind dadurch stör- und abhörsicherer.

Digital: Die Verwendung eines Binärcodes (Eins und Null) zur Darstellung von Informationen.

Digital-Meßkamera: Eine Digital-Meßkamera nimmt Bilder auf und gibt sie als Daten an einen Rechner weiter. Dort werden sie von einem Programm ausgewertet. Vorteil: Auf dem Weg zwischen Kamera und Rechner geht keine Information verloren. Dadurch, daß jeder Bildpunkt qualitativ eindeutig bestimmt werden kann, läßt sich die Gesamtqualität des Monitors genau ermitteln.

Digitalisierung: Digitalisierung nennt man die Umwandlung von stufenlosen, analogen Signalen in digitale Daten. Diese Daten kann ein Computer lesen und verarbeiten.

D-Kanal-Protokoll: Über den D-Kanal tauscht die Karte Informationen mit der Vermittlung aus, überträgt zum Beispiel die gewünschte Rufnummer. Das Protokoll regelt dabei den genauen Ablauf. In Deutschland wurde bei der Einführung von ISDN das nationale Protokoll "1TR6" eingesetzt, 1993 durch die europäische Norm "EDSS1" ersetzt.

DSTN: DSTN ist eine spezielle Technik für die Herstellung von Flachbildschirmen. Solche Displays sind vergleichsweise preisgünstig herzustellen, haben aber gegenüber TFT-Bildschirmen deutlich schlechtere Bildeigenschaften.

DVD-ROM: Die "Digital Versatile Disc" soll die CD-ROM ablösen. Sie kann bei gleicher Größe ein Vielfaches an Daten speichern. Um DVDs abspielen zu können, braucht der Computer allerdings ein spezielles DVD-Laufwerk.

eBusiness: Allgemeine Bezeichnung für über Datennetze abgewickelten Geschäftsverkehr (z. B. Warenbestellungen über das Internet oder Kontaktaufnahme zwischen einzelnen Firmen)

EDI (Electronic Data Interchange): Oberbegriff für den Datenaustausch in elektronischer Form

EIDE und SCSI: Für die Steuereinheit (Controller) von Festplatten und Laufwerken gibt es verschiedene Standards. Am häufigsten werden EIDE-Controller (Erweiterung von IDE) verwendet. Bei teueren Computern ist der SCSI-Standard verbreiteter.

Electronic Commerce (e-Commerce): Steht für die Möglichkeit, Geschäfte im Internet als virtuellem Markt abzuwickeln.

eMail: Elektronische Post, die in einem Computernetzwerk oder per Datenfernübertragung übermittelt wird.

Emoticon: Ein Kunstwort für Emotion Icon (= Stimmungssymbol). Mit diesen Zeichen, die aus Interpunktionszeichen wie Komma oder Semikolon bestehen, kann man in eMails oder Chat-Räumen seine Launen und Gefühle ausdrücken. Dazu betrachtet man die Symbole von der rechten Seite. Die Zeichenkombination ;-)zeigt z. B. ein zwinkerndes Gesicht, :-) ein lachendes Gesicht.

Ethernet: Ist ein Protokoll, das die Datenübertragung in lokalen Netzwerken regelt.

EuroFile Transfer (EFT): Ist ein offenes Kommunikationsprotokoll eingeführt von der Europäischen ISDN-Anwendevereinigung EIUF (European ISDN User Forum)

Extranet: Netzwerk zwischen Unternehmen einer Branche

Farb-LCD: Das Liquid Crystal Display (Flüssigkristall-Bildschirm) besteht aus winzigen Farbpunkten, die undurchlässig oder durchsichtig geschaltet werden könne. Hinter dem Display sorgt eine Lichtquelle dafür, daß das Bild sichtbar wird. Auf diese Weise werden aus vielen kleinen Punkten Buchstaben oder Bilder erzeugt.

Fax-on-Demand: Im Gegensatz zu Fax-Polling besteht das Fax-on-Demandverfahren aus zwei Vorgängen. Zum einen ruft der Interessent eine Servicerufnummer an, wird dort per IVR (zum Beispiel per Spracherkennung) durch ein Menü geführt und hinterlässt die Faxnummer, über die er ein Dokument erhalten möchte. Nachdem er seine Faxnummer dem IVR-System mitgeteilt hat, beendet er das Telefongespräch. Kurze Zeit später erhält er das gewünschte Fax. Im Gegensatz zum Fax-Polling fallen hier für das Unternehmen, das das Fax verschickt, beim zweiten Schritt Telekommunikationskosten für die Übertragung an. Beim Faxpolling trägt der Anrufer sämtliche Telekommunikationskosten.

Fax-Polling: Bei diesem Verfahren werden Telefon und Faxgerät in Kombination eingesetzt. Der Interessent kann per Telefon aus einem Menüangebot wählen und wird dann zum Faxgerät weiterverbunden. Das funktioniert aber nur, wenn der Interessent über ein Telefon-/Faxkombigerät verfügt oder Fax und Telefon in einer Nebenstellenanlage integriert sind.

Firewall: Schutzsystem, um unerlaubte Zugriffe auf ein privates Datennetz oder aus einem Netz zu verhindern.

Freelancer: Ein-Personen Unternehmen, als selbständiger Experte für zeitlich begrenzte Objekte

GAP: Die GAP-Norm legt fest, welche Funktionen ein DECT-Telefon bieten muß. Dadurch ist sichergestellt, daß ein Telefon von Hersteller A auch an der Vermittlung von Firma B funktioniert.

Gateway: Eine Vorrichtung, die zwei Systeme verbindet, speziell wenn das System verschiedene Kommunikationsprotokolle benutzt. Gateways werden auch bei der Internet-Telefonie als Brücke zwischen dem paketvermittelten Netz des Internets und dem herkömmlichen Telefonnetz verwendet, da die beiden Netze sonst nicht miteinander kommunizieren könnten.

G.711, G.722, G.728: Unterschiedliche Standards zur Tonübertragung bei Videokonferenzen

Groupware: Programme zur Organisation und Verwaltung von Geschäftsabläufen

Handheld-PC (auch PDA = Persönliche Digitale Assistenten): Sind Computer im Westentaschenformat. Anders als die üblichen Organizer verfügen sie über PC-Funktionen wie Büroprogramme. Neuerdings kann man über solche Geräte auch eMail und spezielle Seiten im Internet abrufen. Handflächengroße Stiftcomputer werden als PalmPC oder Palmtop bezeichnet.

Handling Time: Die Zeit, die ein Mitarbeiter bei Inbound-Anrufen mit Sprechen verbringt und für die Nachbearbeitung benötigt.

HBCI (Homebanking Computer Interface): Ein nationaler Branchenstandard, der für die sichere und einheitliche Durchführung von Transaktionen beim Homebanking eingeführt wird.

Header: Kontrolldaten einer E-Mail

Headset: Ist das Werkzeug für Telefonprofis. Eine Sprechgarnitur besteht aus Kopfhörer und Mikrofon.

HTML (Hypertext Markup Language): Sprache zur Darstellung von Seiten im Internet-Dienst World Wide Web. Sie legt die Anordnung von Text, Grafik und Bildern auf einer Web-Seite fest.

http (Hyper Text Transfer Protocol): Ist das Datenübertragungsprotokoll, das im World Wide Web verwendet wird. Dieses Protokoll regelt den Austausch von HTML-Seiten über ein Datennetz und ist Bestandteil jeder Homepage-Adresse.

Hyperlink: Ist die Verknüpfung von einer Internet-Seite mit einer anderen oder mit einer Datei. Meist blau unterlegt, können über Hyperlinks per Mausklick zusätzliche Informationen abgerufen werden.

H.320: Internationaler Standard für Bewegtbild- und Tonkommunikation bei Videokonferenzen über ISDN

H.323: ITU-Standard für Videokonferenzen in Local Area Networks (LAN)

Inbound: Anrufe, die von außen in das Unternehmen eingehen (auch passives Telefonmarketing)

Intelligent Call Processing (auch Intelligenz Overflow): Ist eine Software, die entscheidet, ob wichtige Anrufe an der Warteschlange vorbeigeleitet werden.

Interactive Voice Response (IVR): Ist eine Sprachspeichereinheit, von der Sie durch das Drücken von Tastenkombinationen oder durch das gesprochene Wort Informationen in einem interaktiven Dialog erhalten können (z. B. Sprachinformationen, Faxe, E-Mails bei Fahrplanauskunftssystemen.

Internationaler Faxstandard: Damit Telefone und Faxgeräte auf der ganzen Welt zusammenarbeiten können, legt die ITU (Internationale Telecommunications Union = Internationale Fernmeldeunion) fest, welchen Funktionsumfang diese Geräte haben müssen. Die derzeit gültige Faxnorm ist der sogenannte Gruppe-3-Standard.

Internet: Weltweites Computernetzwerk mit einheitlichem Übertragungsprotokoll (TCP/IP)

Internet-Broadcaster: Sie stellen die interessantesten Angebote aus dem Internet zusammen und senden diese über Satellit. Für das Lesen der Seiten ist ein Decoder notwendig.

Internetprovider: Das Internet ist ein Zusammenschluß vieler verschiedener, voneinander unabhängiger, weltweit verstreuter Computernetze. Zugang zum Internet bieten Internet-Provider. Das sind Firmen oder Institutionen, die ein Teilnetz des Internet betreiben und für die Kommunikation mit anderen Teilnehmernetzen sorgen.

Intranet: Ist ein internes Netzwerk in Einrichtungen, Organisationen oder Unternehmen.

ISDN (Integrated Service Digital Network): Ist ein integriertes Dienstleistungsdatennetz, welches die gleichzeitige und schnelle Übermittlung von Sprache, Text/Zahlen-Daten und Bildern ermöglicht.

IuK-Technik: Informations- und Kommunikationstechnik

Java: Ist eine Programmiersprache im Internet, die mit jedem Prozessor und Betriebssystem lauffähig ist. Java überträgt Programmcodes und nicht wie bisher üblich Grafiken und Texte. Daher ermöglicht Java, dass nicht komplette Anwendungen übertragen werden müssen, sondern nur Teile davon.

Konvergenz: Bezeichnet das Zusammenwachsen von Computer- und Fernsehtechnologie. Online-Angebote können damit per TV-Gerät empfangen werden. Umgekehrt ist es auch möglich, Fernsehprogramme auf dem Computer zu empfangen.

Kryptographie: Ist ein Verfahren zum Verschlüsseln elektronischer Post. Unbefugte können die übermittelten Daten nicht lesen.

LAN (Local Area Network): Computer-Netzwerk, das auf räumlich begrenztem Gebiet über einen Zentralrechner (Server) verschiedene Computer und Peripheriegeräte verbindet

LCD-, Plastma-, Laser-Technologie: Damit werden Techniken für Flachbildschirme bezeichnet. Ein LCD (Liquid Crystal Display) erzeugt das Bild durch flüssige Kristalle zwischen zwei Glasplatten. Plasmabildschirme bestehen aus winzigen, gasgefüllten Zellen. Bei der Lasertechnik werden drei Laserstrahlen gebündelt und auf eine Leinwand geworfen. Durch Spiegel wird der Strahl senkrecht und waagerecht abgelenkt und schreibt so das Bild auf die Projektionsfläche.

Level: Level sind Stufen. Die Nutzer einer Mailbox werden vom Betreiber meist in Level eingeteilt. Jedem Level ist eine bestimmte Nutzungszeit pro Tag oder eine maximale Datenmenge zugeordnet.

Mail-Server: Mail-Server sind Computer, die im Internet die Funktion von Postämtern übernehmen. Sie sind für die Annahme und Weiterleitung der Post zuständig. Die Adresse eines Servers ist gleichzeitig der Teil Ihrer Mail-Adresse, der nach dem @ (dem "Klammeraffen") folgt.

MCU (Multipoint Control Unit): Hardware, die benötigt wird, um Mehrpunkt-Videokonferenzen durchzuführen

Modem: Mit einem Modem werden Computer-Daten über eine Telefonleitung verschickt und empfangen. Außerdem können Sie mit fast allen modernen Modems auch Faxe versenden. Wichtigstes Unterscheidungsmerkmal ist die Geschwindigkeit der Übertragung. Die zur Zeit schnellsten Modems übertragen 56 000 Bits pro Sekunde.

Multipoint Videoconferencing: Durchführung von Videokonferenzen mit mehreren Konferenzsystemen und Teilnehmern gleichzeitig

Mobile Telearbeit: Arbeiten mit Hilfe mobiler IuK-Technik, bei der der Arbeitsort der momentane Aufenthaltsort des Mitarbeiters ist

Nachbarschaftsbüro: Mehrere Unternehmen betreiben eine gemeinsame Betriebsstätte, die in Wohnortnähe der Mitarbeiter liegt, um den Pendelaufwand der Mitarbeiter zu minimieren

Netiquette: Ist ein Kunstwort aus Network und Etiquette, das auf freiwilliger Basis festgelegte Verhaltensregeln im Internet beinhaltet.

Online-Dienst: Dienstleistung für Computeranwender, die über Kommunikationsverbindungen (Modem, ISDN, ADSL) in Anspruch genommen wird. Online-Dienste ermöglichen es, eMail zu verschicken, Informationen abzurufen und ins Internet zu gehen.

Outbound: Unter Outbound-Gesprächen werden ausgehende Gespräche in Call Centern. Die Agenten rufen die Kunden/Benutzer an, um beispielsweise Befragungen durchzuführen (aktives Telefonmarketing).

Outsourcing: Ergibt sich aus der Verbindung von "outside" und "resourcing" und bedeutet im allgemeinen, daß Unternehmen nicht alle Leistungen selbst erstellen, sondern bestimmte Leistungen von externen Marktteilnehmern beziehen; hier über den Weg einer Teleonline-Verbindung.

Overflow: Bezeichnet Anrufe, die von einem Call Center in ein anderes umgeleitet werden. Ein Overflow kann ebenfalls auf ein Sprachverarbeitungssystem umgeleitet werden.

PCI-Bus: Der Bus in einem Computer transportiert Daten, auch von und zu Erweiterungskarten, wie zum Beispiel einer ISDN-Karte. Der neuere, leistungsfähigere Standard heißt PCI, die ältere Variante ISA.

PPP (Point-to-Point-Protocol): Bezeichnet das standardisierte Protokoll zum Aufbau von Daten-Fernverbindungen.

Replikation: Automatischer Abgleich von Datenbanken an verschiedenen Standorten

Rollabout-System: Videokonferenzsystem mit großem Monitor, Kamera und zugehöriger Technik, meist auf einem Rollwagen mobil installiert

Router: Gerät, das verschiedene Netzsegmente miteinander verbindet, wie beispielsweise ein LAN mit dem ISDN-Netz. Router arbeiten auf Schicht 3 des ISO/OSI-Referenzmodells

Routing Das Verteilen von Anrufen zu vorher definierten Zielorten nennt man Routing.

RS-232 Schnittstelle: Das ist der technische Fachausdruck für einen Anschluß am Computer, über den Sie zum Beispiel eine Maus mit dem Rechner verbinden können.

Satellitenbüro: Betriebsstätte eines Unternehmens, die eine organisatorische Einheit an einem dezentralen Ort etabliert

SCART-Anschluß: Analoge Signale werden über eine 21polige Verbindung übertragen. Die digitale Scartbuchse entspricht der Firewire-Verbindung für PCs.

SCSI: "Skasi" gesprochen, steht für "Small Computer Systems Interface" - auf deutsch "Anschluß für kleine Computer-Systeme". Damit wird ein Standard für die Verbindung zwischen Computer, Bestandteilen, zum Beispiel Festplatten und dem Computer selbst bezeichnet.

SDSL (Symmetric Digital Subscriber Line): Bezeichnet eine kostengünstige symmetrische Anschlusstechnik für vorhandene Kupfertelefonleitungen. Mit SDSL kann jeder Teilnehmer seinen bisherigen ISDN- oder Telefonanschluss nutzen, um gleichzeitig in beiden Richtungen mit bis zu zwei Mbit/s zu kommunizieren.

Server: Ein Server bezeichnet einen Computer oder ein Programm mit zentralen Aufgaben in einem Netzwerk (z. B. Empfang/Versand von elektronischer Post).

Skills Based Routing: Bezeichnet die Fähigkeit einer ACD-Anlage, Anrufe abgestimmt auf die Wünsche des Anrufers, direkt an einen Experten zu leiten, der die Fragen sofort beantworten kann.

SMS (Short Message Service): Bezeichnet den Kurznachrichtendienst bei Mobiltelefonen, bei dem bis zu 160 Zeichen übertragen werden können.

SMTP: Die Abkürzung steht für "Simple Mail Transport Protocol" (einfaches Post-Transport-Protokoll). Es bezeichnet das Standardverfahren zum Übertragen von elektronischer Post im Internet.

So-Bus: Als Bus werden in der Technik Datenverbindungen bezeichnet, an die mehrere Geräte angeschlossen sind, die durch eine elektronische Adresse einzeln angesprochen werden können. Der So-Bus ist die Leitung, die ISDN-Geräte untereinander verbindet.

SOHO (Small Office Home Office): Bezeichnung für das Büro beziehungsweise den Arbeitsplatz zu Hause

Spam Damit wird umgangssprachlich unerwünschte, massenhafte Werbung per E-Mail bezeichnet. Gleiches sagen die Bezeichnungen UBE (Unsolicited Bulk E-Mail) oder UCE (Unsolicited Commercial E-Mail) aus.

Spoofing: Router oder Bridges gaukeln dem lokalen Netz vor, daß externe Computer regelmäßig ihre Statusmeldungen übertragen. Dadurch wird nicht fortlaufend die Verbindung zu einer externen Gegenstelle aufgebaut.

T.120: Quasi Unterstandard des H.320, der sich in eine Reihe weiterer Standards unterteilt, die die unterschiedlichen Formen der Datenkommunikation innerhalb einer Videokonferenz festlegen.

Telearbeit: Umfaßt als Oberbegriff zunächst Tätigkeiten, die unterstützt durch die IuK-Technik, räumlich entfernt vom Standort des Arbeits- oder Auftraggebers durchgeführt werden.

Telearbeiter: Sind eher höher qualifizierte Beschäftigte, sog. Knowledgeworker, mit großer Autonomie in der Durchführung ihnen übertragener Arbeiten, die abwechselnd in der Zentrale eines Unternehmens, einer Zweigstelle der Firma, unterwegs oder zu Hause arbeiten und Formen von Mischarbeit mit Hilfe der modernen IuK-Techniken im Angestelltenverhältnis oder als Freiberufler praktizieren.

Telecoaching: Umschreibt eine gezielte Förderung von Fähigkeiten und Kenntnissen oder Verhaltensweisen über eine Online-Verbindung zwischen Lehrer/Teletrainer und Auszubildenden (s. a. Telelearning).

Telecottage: Bezeichnet ein Büro, das Bürgern den preisgünstigen Zugang zu Computern und Telekommunikationseinrichtungen gibt, um damit an Informationen und Arbeit zu gelangen (auch electronic village hall).

Telediagnose und Teleservice: Ist das Auffinden von Fehlern und Problemen an elektronischen Geräten, Maschinen und Computern und deren Wartung über Telekommunikationsverbindungen.

Telefonieren mit dem PC: Wenn in Ihr Notebook eine Soundkarte eingebaut ist, können Sie Lautsprecher und Mikrofon oder einen Handapparat anschließen und so über die Modemkarte ein Telefongespräch führen.

Telehaus/Telecenter: Telearbeit erfolgt in Form eines Dienstleistungsangebots von mit Telearbeitsplätzen ausgestatteten Büroräumen.

Teleheimarbeit: Der Arbeitnehmer arbeitet ausschließlich an einem Arbeitsplatz in seiner Wohnung.

Telekooperation: Bezeichnet unternehmensinterne wie auch unternehmensübergreifende Zusammenarbeit von einzelnen Organisationseinheiten mit Hilfe der IuK-Technologie.

Telelearning: Ist das Lernen mit Hilfe moderner Informations- und Kommunikationstechnologie ohne Präsenzunterricht.

Telematik: Ist der Oberbegriff für die Sachgebiete Telekommunikation und Informatik (in Anlehnung an den französischen Begriff Télématique), gleichbedeutend mit der englischen Bezeichnung compunication, der eine Zusammensetzung aus computer und communication ist.

Teleselling: Bezeichnet den Telefonverkauf, im weitesten Sinne auch Verkauf über alle Telefonmedien (Telefon, Telefax, Television etc.).

Teleservice-Center: Dies ist ein synonym verwendeter Begriff für Call Center, wobei der Begriff Teleservice-Center offen lässt, über welche Kommunikationswege (E-Mail, Fax, Telefon) der Kontakt zum Kunden zustande kommt. Hierbei wird die Serviceorientierung stärker betont.

Teleservice, Teledienste: Es handelt sich um Dienstleistungen, die in elektronischer Form übermittelt werden. Ausprägungsformen sind Teleüberwachung, Teleberatung, Teleshopping, Telebanking, Telelearning.

Teleshopping: Bezeichnet elektronisches Einkaufen über Telekommunikationseinrichtungen aus Angeboten in TV und elektronischen Katalogen.

Tele-Systempflege: Mittels Datenfernübertragung (DFÜ) können Programme auf Maschinen und Rechnersystemen gepflegt werden.

Televorlesung: Dies ist eine Vorlesung an einer Universität oder Schule über Videokonferenz-Technologie, bei der sich der Dozent nicht im selben Raum mit den Zuhörern befindet.

Terminalprogramm: Ein Terminalprogramm dient dazu, Verbindung zu einer Mailbox aufzubauen. Es übersetzt die von der Mailbox gesendeten Daten in Texte und Grafiken. In Windows 95 ist ein solches Programm ("Hyperterminal") enthalten.

TFT-Bildschirme (Thin Film Transistor = Dünnfilm-Transistor): Sie sind die derzeit besten, aber auch teuersten Flachbildschirme. Sie werden oft auch als "Aktiv-Matrix"-Bildschirme bezeichnet. Haupteinsatzgebiet ist der tragbare Computer. In Zukunft werden TFT-Bildschirme aber auch normale Monitore mit Bildröhre ersetzen.

Touch-Screen: Bezeichnet einen Bildschirm, der auf Berührung reagiert. Durch Antippen ist eine Menüführung möglich.

Trackpad: Bei tragbaren Computern dient ein Trackpad meist als Mausersatz. Es besteht aus einer berührungsempfindlichen Fläche, auf der der Mauszeiger mit dem Finger gesteuert wird. Außerdem hat es zwei Tasten, die die Funktion der linken und rechten Maustaste übernehmen.

URL (Uniform Resource Locator): Damit erfolgt die standardisierte Adressierung eines beliebigen Multimedia-Dokuments auf einem lokalen Rechner oder irgendwo im World Wide Web. URL startet mit einem Buchstabenkürzel (wie "http"), gefolgt von ".//". Danach kommt die Adresse des Servers.

USB (Universal Serial Bus): Die universelle, serielle Buchse ist ein neuartiger Anschluss für solche Geräte wie Modems oder Tastaturen an den PC. An einen USB-Port können bis zu 127 Geräte angeschlossen werden. Er erlaubt es auch, Geräte während des Betriebes anzuschließen und sofort zu benutzen, ohne den Rechner neu zu starten.

V42.bis: So heißt ein international genormtes, modernes Komprimierungsverfahren. Modems, die nach diesem Standard arbeiten, erkennen, wenn eine Datei bereits komprimiert ist. Sie schalten dann die eigene Komprimierung aus und erzielen somit kürzere Übertragungszeiten.

Videokonferenz: Ist ein Service der Deutschen Telekom AG und privater Anbieter. Ton, bewegte Bilder und schriftliche Unterlagen werden live an alle Konferenzteilnehmer im Dialog/vollduplex übertragen. Die Voraussetzung dafür ist ISDN.

Videokommunikation: Bezeichnet die gemeinsame Dokumentenbearbeitung am PC. Die Teilnehmer an den jeweiligen Enden der Verbindung verfügen zeitgleich über dasselbe Dokument. Jeder kann Ergänzungen oder Änderungen vornehmen, die der andere sofort auf seinem Bildschirm sieht (s. a. Application-Sharing).

Virtual Call Center (Virtuelles Call Center): Dies bezeichnet ein Call Center, das, auf verschiedene Standorte verteilt, wie ein einziges Call Center arbeitet.

Virtueller Desktop: Dies ist eine Komfortfunktion, die einige Grafiktreiber anbieten. Dabei nutzt die Grafikkarte nicht benutzten Grafikspeicher, um intern eine größere Auflösung zu berechnen, als auf dem Monitor darstellbar ist. Das am Monitor angezeigte Bild ist dann vergleichbar mit einem Fenster, durch das Sie auf einen Ausschnitt des gesamten in der Grafikkarte gespeicherten Bildes sehen. Dieses Fenster läßt sich mit der Maus verschieben, sobald Sie mit dem Mauszeiger den Rand erreichen. Durch einen virtuellen Desktop läßt sich somit wesentlich mehr Bildinhalt darstellen, was etwa bei Tabellenkalkulationen oder grafischen Anwendungen ein Vorteil sein kann.

WAP (Wireless Application Protokoll): Bezeichnet das Protokoll für drahtlose Anwendungen. Es bringt speziell aufbereitete kurze Texte und einfache Grafiken aus dem Internet auf das Handy-Display. Damit kann der Nutzer u. a. seinen Kontostand per Mobiltelefon abfragen.

Whiteboarding: Bezeichnet das Arbeiten auf einer gemeinsamen Arbeitsfläche während einer Videokonferenz. Auf dieser können z.B. Sreenshots abgelegt und gemeinsam bearbeitet werden.

WAN (Wide Area Network): Das WAN beinhaltet die Vernetzung von Rechnern über Grundstücksgrenzen hinweg.

Windows 2000: Das neuste Betriebssystem des weltgrößten Software-Herstellers Microsoft gilt als das größte Software-Projekt der Welt. Windows 2000 ist der Nachfolger von "Windows NT 4.0".

WWW (World Wide Web): Das WWW (das weltweites Netz) ist der populärste Dienst im Internet und wird diesem oft gleich gesetzt. Es ist die grafische Oberfläche des Internet.Im World Wide Web lassen sich per Mausklick weltweit Seiten abrufen.

WML (Wireless Markup Language): Sie ist die Sprache für Internetseiten, die auf internetfähigen Handys abgerufen werden können.

X-Modem: Damit Computer untereinander Daten austauschen können, wurden spezielle Methoden (Übertragungsprotokolle) definiert. X-Modem ist ein solches Verfahren. Mit dem Modem am PC hat es nichts zu tun. Am weitesten verbreitet ist der Nachfolger Z-Modem. Bricht die Telefonverbindung während des Ladens einer Datei ab, gestattet Ihnen Z-Modem, die Übertragung später an der "Bruchstelle" fortzusetzen.

XML (Extensible Markup Language): Bezeichnet eine neue Sprache für Seiten im World Wide Web. XML ist deutlich flexibler als das bisherige HTML und bietet Programmierern wesentlich mehr Funktionen.

Zentralprozessor (auch Central Processing Unit): Bezeichnet den zentralen Baustein eines Personal Computers, der alle wichtigen Berechnungen erledigt. In dem derzeit modernsten PC arbeitet ein Pentium-III-Chip von Intel.